Saara Huhanantti

Relazione

Sekasin chat è il servizio di salute mentale a bassa soglia di accesso più utilizzato in Finlandia dai giovani tra i 12 e i 29 anni e offre gratuitamente e in forma anonima supporto individuale da parte di professionisti e volontari formati. Nonostante la sua ampia diffusione, solo il 26% dei 160.000 tentativi di contatto annuali è riuscito a superare la coda e ad accedere a una conversazione (dati 2024), evidenziando un persistente divario tra la domanda e la disponibilità di supporto umano.

In risposta a questa necessità, AI Mood Support, un chatbot per il supporto alla salute mentale a bassa soglia di accesso disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è stato sviluppato in collaborazione con Sekasin e lanciato nel gennaio 2025. Anziché sostituire l’assistenza umana, il chatbot è stato progettato per colmare le lacune del sistema esistente, offrendo un’opzione “senza soglia” negli orari in cui il servizio non è attivo e nei momenti di maggiore richiesta, e fungendo da primo passo verso ulteriori forme di aiuto.

Lo sviluppo è stato guidato da una domanda più ampia rispetto a quanto richiesto dalla normativa: che cosa dovrebbe realmente fare l’IA in questo contesto e che cosa risponde davvero ai bisogni dei giovani? Il rispetto del GDPR, dell’EU AI Act e dei requisiti in materia di protezione dei dati ha rappresentato soltanto il punto di partenza. Il vero lavoro di sviluppo si è concentrato sulla sicurezza e sull’etica: moderazione attiva del rischio suicidario, contenuti validati clinicamente, assenza di profilazione o tracciamento, una logica orientata alla cura anziché all’engagement, una chiara distinzione tra essere umano e IA e misure di tutela volte a prevenire la formazione di legami di attaccamento. I messaggi che indicano ideazione suicidaria o autolesionismo non vengono mai gestiti dall’IA. Vengono monitorati costantemente e indirizzati verso percorsi dedicati, sviluppati da professionisti in collaborazione con il Suicide Prevention Center.

Nei primi 18 mesi, il chatbot ha registrato 45.000 conversazioni, il 25% delle quali avvenute al di fuori degli orari di apertura dei servizi gestiti da operatori umani, contribuendo direttamente a colmare il divario di accesso che aveva motivato il progetto. Un’analisi separata, progettata secondo un approccio “privacy-first”, ha esaminato 22.600 conversazioni e 331.000 messaggi per comprendere quali bisogni i giovani portassero al chatbot e come rispondessero all’interazione. L’analisi degli argomenti ha mostrato che il loro bisogno principale era essere ascoltati, molto più che ricevere informazioni; tuttavia, il 75% dei partecipanti al sondaggio ha riferito un impatto positivo, citando soprattutto suggerimenti e consigli, un miglioramento dell’umore e nuove prospettive. L’analisi del sentiment ha rilevato un aumento medio dell’11% dell’umore nel corso delle conversazioni, con miglioramenti in 9 categorie tematiche su 10, particolarmente marcati tra gli utenti che presentavano inizialmente i livelli più elevati di disagio. Un utente ha commentato: “Per me è stato persino più facile parlare con il bot che con una persona”. 

La stessa architettura, comprese le misure di sicurezza, i contenuti validati e l’approccio centrato sulla persona, è stata successivamente adattata ad altre popolazioni, tra cui vittime di violenza domestica, genitori e allenatori sportivi. È stato inoltre sviluppato un Volunteer Training Tool complementare, che utilizza l’IA per simulare conversazioni con gli utenti, consentendo ai volontari di esercitarsi in un ambiente sicuro e ricevere feedback strutturati. 

Questi risultati suggeriscono che strumenti di IA attentamente delimitati e progettati ponendo l’etica al primo posto possono ampliare l’accesso al supporto per la salute mentale dei giovani senza sostituire la relazione umana, offrendo un modello di collaborazione responsabile tra tecnologia e servizi di assistenza in prima linea.