Saara Huhanantti

Conferencia

Sekasin chat es el servicio de salud mental de bajo umbral más utilizado en Finlandia entre jóvenes de 12 a 29 años y ofrece apoyo individual, gratuito y anónimo por parte de profesionales y voluntarios formados. A pesar de su amplio alcance, solo el 26 % de los 160.000 intentos de contacto anuales logró superar la cola de espera y acceder a una conversación (datos de 2024), lo que pone de manifiesto una brecha persistente entre la demanda y la capacidad de apoyo humano disponible. 

En respuesta a esta situación, AI Mood Support, un chatbot de apoyo a la salud mental de bajo umbral disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, fue desarrollado en colaboración con Sekasin y lanzado en enero de 2025. En lugar de sustituir la atención humana, el chatbot fue diseñado para cubrir las carencias del sistema existente, ofreciendo una opción «sin barreras de acceso» fuera del horario de atención y durante los momentos de mayor demanda, y funcionando al mismo tiempo como un primer paso hacia otras formas de ayuda.

El desarrollo estuvo guiado por una pregunta que iba más allá de lo exigido por la normativa: ¿qué debería hacer realmente la IA en este contexto y qué responde verdaderamente a las necesidades de los jóvenes? El cumplimiento del RGPD, del EU AI Act y de los requisitos de protección de datos constituyó únicamente el punto de partida. El verdadero trabajo de desarrollo se centró en la seguridad y la ética: moderación activa del riesgo suicida, contenidos validados clínicamente, ausencia de elaboración de perfiles o seguimiento, una lógica basada en el cuidado en lugar de la interacción y la retención del usuario, una distinción clara entre seres humanos e IA y medidas de protección para prevenir la formación de vínculos de apego. Los mensajes que indican ideación suicida o autolesiones nunca son gestionados por la IA. Estos mensajes se supervisan de manera continua y se derivan a circuitos específicos diseñados por profesionales en colaboración con el Suicide Prevention Center.

Durante los primeros 18 meses, el chatbot registró 45.000 conversaciones, de las cuales el 25 % tuvo lugar fuera del horario de atención de los servicios gestionados por personas, abordando directamente la brecha de acceso que había motivado el proyecto. Un análisis independiente de 22.600 conversaciones y 331.000 mensajes, realizado siguiendo un enfoque que prioriza la privacidad, examinó qué necesidades planteaban los jóvenes al chatbot y cómo respondían a la interacción. El análisis temático mostró que su principal necesidad era sentirse escuchados, mucho más que recibir información. Aun así, el 75 % de las personas encuestadas señaló un impacto positivo, mencionando con mayor frecuencia los consejos y sugerencias recibidos, la mejora del estado de ánimo y la adquisición de nuevas perspectivas. El análisis de sentimiento mostró una mejora media del 11 % en el estado de ánimo a lo largo de las conversaciones, con mejoras en 9 de las 10 categorías temáticas, especialmente pronunciadas entre los usuarios que presentaban un mayor nivel de malestar al inicio. Un usuario comentó: «Para mí fue incluso más fácil hablar con el bot que con una persona».

La misma arquitectura, incluidas sus medidas de protección, sus contenidos validados y su diseño centrado en las personas, se ha adaptado posteriormente a otros grupos, como víctimas de violencia doméstica, padres y entrenadores deportivos. También se ha desarrollado una herramienta complementaria, Volunteer Training Tool, que utiliza IA para simular conversaciones con usuarios, permitiendo a los voluntarios practicar de forma segura y recibir feedback estructurado.

Estos resultados sugieren que las herramientas de IA cuidadosamente delimitadas y diseñadas priorizando la ética pueden ampliar el acceso al apoyo en salud mental para los jóvenes sin desplazar la conexión humana, ofreciendo un modelo de cómo la tecnología y la atención directa pueden trabajar conjuntamente de manera responsable.