Saara Huhanantti

Conférence

Sekasin chat est le service de santé mentale à bas seuil d’accès le plus utilisé en Finlande par les jeunes de 12 à 29 ans. Il offre gratuitement et anonymement un soutien individuel assuré par des professionnels et des bénévoles formés. Malgré cette large portée, seuls 26 % des 160 000 tentatives de contact annuelles ont pu franchir la file d’attente et aboutir à une conversation (statistiques 2024), révélant un écart persistant entre la demande et les capacités disponibles en matière de soutien humain.

En réponse à ce constat, AI Mood Support, un chatbot de soutien en santé mentale à bas seuil d’accès disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, a été développé en collaboration avec Sekasin et lancé en janvier 2025. Plutôt que de remplacer l’accompagnement humain, le chatbot a été conçu pour combler les lacunes du système existant, en proposant une option « sans seuil » en dehors des heures d’ouverture et pendant les périodes de forte demande, tout en servant de passerelle vers d’autres formes d’aide. 

Le développement a été guidé par une question allant au-delà des exigences réglementaires : que devrait réellement faire l’IA dans ce contexte, et qu’est-ce qui répond véritablement aux besoins des jeunes ? Le respect du RGPD, de l’EU AI Act et des exigences en matière de protection des données n’a constitué que le point de départ. Le véritable travail de développement s’est concentré sur la sécurité et l’éthique : modération active des situations de risque suicidaire, contenus validés cliniquement, absence de profilage et de suivi, logique de soin plutôt que d’engagement, distinction claire entre l’humain et l’IA, et dispositifs visant à prévenir la formation de liens d’attachement. Les messages indiquant des idées suicidaires ou des comportements d’automutilation ne sont jamais pris en charge par l’IA. Ils sont surveillés en continu et orientés vers des parcours spécifiques, conçus par des professionnels en collaboration avec le Suicide Prevention Center. 

Au cours des 18 premiers mois, le chatbot a enregistré 45 000 conversations, dont 25 % ont eu lieu en dehors des heures d’ouverture des services assurés par des intervenants humains, répondant ainsi directement au problème d’accès qui avait motivé le projet. Une analyse distincte de 22 600 conversations et 331 000 messages, menée selon une approche donnant la priorité à la protection de la vie privée, a examiné les sujets que les jeunes abordaient avec le chatbot et la manière dont ils réagissaient à celui-ci. L’analyse thématique a montré que leur besoin principal était d’être entendus, bien davantage que de recevoir des informations. Pourtant, 75 % des personnes interrogées ont déclaré avoir ressenti un impact positif, citant le plus souvent les conseils et suggestions reçus, l’amélioration de leur humeur et l’acquisition de nouvelles perspectives. L’analyse des sentiments a montré une amélioration moyenne de 11 % de l’humeur au cours des conversations, avec une progression dans 9 catégories thématiques sur 10, particulièrement marquée chez les utilisateurs qui arrivaient dans les états de détresse les plus importants. Un utilisateur a témoigné : « Pour moi, il était même plus facile de parler au bot qu’à un être humain. » 

La même architecture, comprenant ses dispositifs de protection, ses contenus validés et sa conception centrée sur l’humain, a depuis été adaptée à d’autres publics, notamment aux victimes de violences domestiques, aux parents et aux entraîneurs sportifs. Un Volunteer Training Tool complémentaire a également été développé : il utilise l’IA pour simuler des conversations avec des bénéficiaires, permettant ainsi aux bénévoles de s’exercer en toute sécurité et de recevoir un retour structuré.

Ces résultats suggèrent que des outils d’IA soigneusement encadrés et conçus en donnant la priorité à l’éthique peuvent élargir l’accès au soutien en santé mentale des jeunes sans se substituer à la relation humaine, offrant ainsi un modèle de collaboration responsable entre technologie et accompagnement de première ligne.